Recuerdo el intenso debate global sobre el apocalipsis del retail, el fin de la tienda física y el auge de la venta online. Al final ambas afirmaciones se quedaron a medias porque lo que ha sucedido es que se ha difuminado la frontera entre ambos “mundos” gracias a la tecnología. Dentro del gran abanico de tecnologías que han contribuido a este nuevo escenario, vamos a destacar la Inteligencia Artificial (AI) y la Realidad Aumentada (AR).
Por una parte tenemos la AI y su enorme despliegue de herramientas. Por fin podemos reconocer patrones de compra de los consumidores, pero no analizados estadísticamente para una tienda o cadena de tiendas, sino agregando datos de todos los establecimientos de un mismo sector de forma anonimizada, y determinando el comportamiento de dichos consumidores de forma automatizada. Gracias a la IA, y a esta información que evoluciona a medida que los modelos de consumidor se van depurando gracias al aprendizaje automatizado, se pueden ofrecer experiencias de compras personalizadas ya no a un público objetivo en concreto, sino de forma híperpersonalizada. Pongamos como ejemplo una aplicación de fidelización en la que un cliente ha dado sus datos, que muestra a cada usuario de la aplicación las mejores recomendaciones de compra, artículos y contenido que mejoren la experiencia de dicho usuario dentro de un establecimiento físico o de cualquier cadena de tiendas. No se trata de intrusión en la privacidad, se trata de mejorar la experiencia de cliente “curando automáticamente” para él la información que realmente le puede interesar.
Por otra parte tenemos la realidad aumentada, que reduciendo el concepto a su mínima expresión y simplificando al máximo, sería navegar por una tienda física como si se tratase de una plataforma online. Apuntar con un smartphone a un pasillo de un establecimiento y que surjan unas guías de navegación hasta un producto de interés o mostrar animaciones, información aumentada al visualizar etiquetas de producto o enseñar elementos multimedia sobreimpresos a una imagen real, son solo algunos ejemplos de las aplicaciones que la tecnología de AR puede ofrecer a los retailers para proporcionar una mejor experiencia de cliente. Espacio físico y virtual unidos en una misma interfaz.
Al final la aplicación de la tecnología en retail siempre debe tratarse como un medio y no como un objetivo. Sobra decir a estas alturas que el centro debe ser el cliente, y su experiencia dentro de una tienda física debe ser tan excelente, cómoda, fluida y sin fricciones como puede serla navegando por la plataforma e-commerce del mismo retailer.
Entrar a un establecimiento físico o navegar por una tienda online y utilizar mi smartphone para entender que la marca conoce mis gustos y ofrecerme una experiencia aumentada únicamente con la misma pantalla con la que realizo las gestiones bancarias o publico mis fotos es un hito tecnológico que muchas marcas están utilizando ya con agilidad y fluidez, pero para otras el camino por recorrer es aún ciencia ficción. Solo hay que ser un poco valientes, aprender y experimentar.
Germán Talón R.
CTO
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Fuente: Foto de Michelangelo Buonarroti en Pexels