La pandemia ha transformado muchos sectores, muchos. La banca ha sido uno de ellos. Antes de la pandemia ya asistíamos a muchos cambios en este sector, como por ejemplo grandes adquisiciones y fusiones. Muchas de estas operaciones se tradujeron en cierres de oficinas y en la transformación de otras buscando una experiencia diferente para los clientes: espacios más abiertos, espacios de coworking, entornos más agradables para los clientes, entre otras cosas.
Los clientes empezaron a mirar hacia aquellas entidades que permitían operar más fácilmente de forma online. Las entidades bancarias que miraban hacia la transformación de sus oficinas empiezan a mirar hacia las plataformas digitales. El cambio generacional y su relación con la tecnología ya había empujado hacia este tipo de transformación. Con la confluencia de estos factores, el concepto de sucursal bancaria tradicional requería un buen cambio.
Sintetizando: tenemos sucursales bancarias que no lo parecen, muchas menos sucursales y orientación a plataformas. Es decir, la transformación del modelo de atención, digamos, “off-line” y el uso intensivo de plataformas para mejorar la operativa “on-line”. No todos los clientes quieren ir a una sucursal, pero tampoco todos quieren relacionarse con su banco de forma únicamente online. En este escenario el Digital Signage aparece con un enorme abanico de soluciones que se mueven entre ambos espacios con su fluidez, flexibilidad y potencia habitual. Recordemos, el Digital Signage utiliza dispositivos de comunicación físicos en ubicaciones físicas pero operando desde plataformas digitales. ¿Está el debate en cerrar todas las oficinas y que todos los usuarios se vayan a plataformas? No, existe la opción intermedia que consiste en ofrecer una experiencia que combine, de forma fluida, ambas estrategias. Es decir, la combinación de experiencia física y digital combinada y transparente al usuario.
Vamos a ver el caso de una sucursal hipotética. Mientras paseamos por la calle vemos un enorme display informándonos de los servicios que ofrece una entidad en concreto. Además, en el mismo display vemos algunas publicaciones en redes sociales propias de la entidad. Esta comunicación nos llama la atención y nos hace reflexionar sobre un posible cambio de entidad (si somos clientes en otra) o nos ayuda a informarnos sobre un servicio que no conocíamos. Acabamos entrando en la web de la entidad buscando más información. Como resultado de esta búsqueda, descargamos una aplicación móvil que nos permite realizar prácticamente todas las operaciones sin necesidad de desplazarnos a una oficina. Pero por alguna razón, hay algún trámite que debemos realizar físicamente. Desde nuestra aplicación, solicitamos cita para ser atendidos en la sucursal más cercana. Nos dirigimos a nuestra sucursal y allí, al entrar, en un discreto display y de forma automática, se nos da la bienvenida de forma personalizada y se nos informa de qué puesto y qué persona nos atenderá, así como el tiempo medio de espera. Mientras esperamos plácidamente en un espacio bien iluminado y agradable, podemos observar que hay displays que nos entretienen con vídeos, redes sociales o noticias que hacen nuestra espera más amena. Este contenido puede personalizarse utilizando cámaras de reconocimiento facial que muestren la comunicación más adecuada a la audiencia que se encuentre en ese instante en la sucursal. En el momento oportuno, en estos displays se nos informa que podemos pasar a la mesa u oficina correspondiente donde nos atenderá el empleado que ya nos ha sido presentado al entrar. Una vez finalizada la visita, la aplicación de la entidad nos agradece la visita y nos informa de lo comentado durante ella.
Todo este flujo mezcla ambas experiencias de forma coherente en una única relación cliente-entidad bancaria independientemente del medio en el cual se ha producido. Es importante notar que en este ejemplo existe una integración entre el sistema de Digital Signage y el sistema que utilice la entidad en el entorno digital. Con esta integración bien hecha, la propia entidad dispondrá no solo de la analítica de datos propia de la aplicación, sino también de las visitas realizadas a la sucursal bancaria pudiendo posteriormente analizar qué perfiles utilizan más la opción digital, la física o la mezcla de ambas.
A partir de aquí, el sistema puede evolucionar hacia escenarios más complejos, por ejemplo utilizando sensores en las sucursales. Para la entidad bancaria supone aún más conocimiento de sus clientes y para los clientes una mejor experiencia de usuario.
El límite está en la imaginación y la creatividad de los departamentos de marketing y comunicación que pueden seguir creando nuevas experiencias que atraigan a nuevos clientes y mejoren la satisfacción de los ya existentes.
Germán Talón, CTO de nsign.tv
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